Servicenormen
Regelmatig heeft u de gemeente nodig. Bijvoorbeeld voor:
- het aanvragen van een vergunning
- een reisdocument
- een voorziening
- een uitkering.
Alle medewerkers doen dagelijks hun best om u goed te helpen.
Wij vinden het belangrijk dat u weet wat u van ons kunt verwachten. Daarom hebben wij servicenormen opgesteld voor onze dienstverlening. Hierin staat precies wat wij aan u beloven. Zo weet u waar u aan toe bent en zo weten wij wat we moeten waarmaken.
We hebben servicenormen voor bijvoorbeeld:
- telefoon
- balie
- post
- verschillende producten en diensten.
Wij doen er alles aan om ons aan die normen te houden. Lukt het ons niet, dan informeren wij u daarover. Ieder kwartaal meten we als gemeente of we de servicenormen halen.
Alle servicenormen vindt u hieronder. U mag ons erop aanspreken! Doen we iets niet goed? Laat het ons weten. Doen we het wel goed? Dan horen wij dit ook graag van u. Uw reactie is van harte welkom.
- U wordt binnen 1,5 werkdag teruggebeld als wij uw vraag niet direct kunnen beantwoorden.
- U ontvangt na 1 werkdag een bericht van ontvangst.
- Wij beantwoorden uw brief, e-mail en contactformulier inhoudelijk binnen 3 weken na ontvangst.
- Lukt het ons niet om binnen 3 weken te antwoorden, dan laten wij u op tijd weten waarom het niet lukt en wanneer u wel een antwoord krijgt.
- Heeft u een afspraak? Dan is de wachttijd maximaal 5 minuten.
- De wachttijd voor vrije inloop bedraagt maximaal 10 minuten.
- U ontvangt binnen 3 werkdagen een ontvangstbevestiging met een uitleg over de behandeling.
- U ontvangt binnen 5 weken een inhoudelijk antwoord op uw klacht.
- Lukt het ons niet om binnen 5 weken te antwoorden, dan laten wij u op tijd weten waarom het niet lukt en wanneer u wel een antwoord krijgt.
- In geval van gevaar, kans op schade en letsel komen wij direct in actie.
- Bij andere dringende gevallen komen wij binnen 2 werkdagen in actie.
Disclaimer
- Deze servicenormen komen niet in de plaats van – en zijn niet van gelijke orde als- de juridische regels waaraan de overheid is gebonden.
- De servicenormen zijn niet bedoeld als invulling van het begrip “redelijke termijn” bedoeld in artikel 4:13 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb).