Servicenormen

Regelmatig heeft u de gemeente nodig. Bijvoorbeeld voor:

  • Het aanvragen van een vergunning,
  • een reisdocument,
  • een voorziening,
  • een uitkering
  • enzovoort.

Alle medewerkers doen dagelijks hun best om u goed te helpen.

Wij vinden het belangrijk dat u weet wat u van ons kunt verwachten. Daarom hebben wij servicenormen opgesteld voor onze dienstverlening. Hierin staat precies wat wij aan u beloven. Zo weet u waar u aan toe bent en zo weten wij wat we moeten waarmaken.

We hebben servicenormen voor bijvoorbeeld:

  • telefoon
  • balie
  • post
  • e-mail
  • diverse producten en diensten

Wij doen er alles aan om ons aan die normen te houden. Lukt het ons niet, dan informeren wij u daarover. Ieder kwartaal meten we als gemeente of we de servicenormen halen.

Alle servicenormen vindt u hieronder. U mag ons erop aanspreken! Doen we iets niet goed? Laat het ons weten. Doen we het wel goed? Dan horen wij dit ook graag van u. Uw reactie is van harte welkom.

Telefoon

  • Als u belt, nemen wij binnen 20 seconden de telefoon op.
  • Bij afwezigheid van de juiste medewerker wordt u binnen 24 uur teruggebeld.

Brieven, e-mails en contactformulieren

  • U ontvangt na 1 werkdag een bericht van ontvangst.
  • Wij beantwoorden uw brief, e-mail en contactformulier inhoudelijk binnen 3 weken na ontvangst.
  • Lukt het ons niet om binnen 3 weken te antwoorden, dan laten wij u op tijd weten waarom het niet lukt en wanneer u wel een antwoord krijgt.

Balie

  • Heeft u een afspraak? Dan is de wachttijd maximaal 5 minuten.
  • De wachttijd voor vrije inloop bedraagt maximaal 10 minuten.

Website

  • De informatie op onze website is correct, actueel en geschreven in begrijpelijke taal.
  • De website is 24 uur per dag, 7 dagen per week bereikbaar.

Klachtenbehandeling

  • U ontvangt binnen 3 werkdagen een ontvangstbevestiging met een uitleg over de behandeling.
  • U ontvangt binnen 5 weken een inhoudelijk antwoord op uw klacht.
  • Lukt het ons niet om binnen 5 weken te antwoorden, dan laten wij u op tijd weten waarom het niet lukt en wanneer u wel een antwoord krijgt.

Bezwaar (ambtelijke afdoening)

Afdeling Samenleving en Dienstverlening

  • U wordt binnen 2  dagen telefonisch op de hoogte gesteld over de procedure.
  • U ontvangt binnen 4 weken na het einde van de bezwaartermijn een inhoudelijk antwoord op uw bezwaar.
  • Lukt het ons niet om binnen 4 weken te antwoorden, dan laten wij u op tijd weten waarom het niet lukt en wanneer u wel een antwoord krijgt.

Omgevingsvergunning (Wet algemene  bepalingen omgevingsrecht)

  • U wordt binnen 2  dagen telefonisch op de hoogte gesteld over de procedure.
  • U ontvangt binnen 12 weken na het einde van de bezwaartermijn een inhoudelijk antwoord op uw bezwaar.
  • Lukt het ons niet om binnen 12 weken te antwoorden, dan laten wij u op tijd weten waarom het niet lukt en wanneer u wel een antwoord krijgt. 

Bezwaar (via bezwaarschriftencommissie)

  • U wordt binnen een week schriftelijk op de hoogte gesteld over de procedure.
  • U ontvangt binnen 12 weken na einde bezwaartermijn een inhoudelijk antwoord op uw bezwaar.
  • Lukt het ons niet om binnen 12 weken te antwoorden, dan laten wij u op tijd weten waarom het niet lukt en wanneer u wel een antwoord krijgt.

Aanvraag omgevingsvergunning (8 weken termijn)

  • U wordt binnen 7 werkdagen schriftelijk op de hoogte gesteld over de procedure.
  • Binnen 8 weken na indiening van uw aanvraag voor een omgevingsvergunning ontvangt u schriftelijk een beslissing op uw aanvraag.
  • Lukt het ons niet om binnen 8 weken te beslissen, dan laten wij u op tijd weten waarom het niet lukt en wanneer u wel een beslissing krijgt.

Aanvraag omgevingsvergunning (6 maanden termijn)

  • U wordt binnen 7 werkdagen schriftelijk op de hoogte gesteld over de procedure.
  • Binnen 6 maanden na indiening van uw aanvraag voor een omgevingsvergunning nemen wij een beslissing.
  • Lukt het ons niet om binnen 6 maanden te beslissen, dan laten wij u op tijd weten waarom het niet lukt en wanneer u wel een beslissing krijgt.

Aanvraag drank- en horecavergunning

  • U wordt binnen 7 werkdagen schriftelijk op de hoogte gesteld over de procedure.
  • Commercieel bedrijf: Binnen 6 weken na indiening van uw aanvraag voor een drank- en horecavergunning ontvangt u schriftelijk een beslissing op uw aanvraag.
    Paracommerciële vereniging: Binnen 6 maanden na indiening van uw aanvraag van een drank- en horecavergunning ontvangt u schriftelijk een beslissing op uw aanvraag.
  • Lukt het niet om binnen 6 weken(commercieel bedrijf) of 6 maanden (paracommerciële vereniging) te antwoorden dan laten wij u op tijd weten waarom het niet lukt en wanneer u wel een beslissing ontvangt.

Aanvraag evenementenvergunning

  • U ontvangt binnen 7 werkdagen een brief over de procedure (bij een middelgroot en groot evenement).
  • Klein evenement: Binnen 1 week na indiening van een aanvraag van een evenementenvergunning ontvangt u schriftelijk een beslissing op uw aanvraag.
    Middelgroot en groot evenement: Binnen 8 weken na indiening van een aanvraag van een evenementenvergunning ontvangt u schriftelijk een beslissing op uw aanvraag.
  • Lukt het niet om binnen 1 week (klein evenement) of 8 weken (middelgroot en groot evenement) te reageren, dan laten wij u op tijd weten waarom het niet lukt en wanneer u wel een beslissing ontvangt.

Meldingen openbare ruimte

  • In geval van gevaar, kans op schade en letsel komen wij direct in actie.
  • Bij andere dringende gevallen komen wij binnen 2 werkdagen in actie.

Aanvraag bijstandsuitkering

  • Levensonderhoud: binnen 2 weken na indiening van uw aanvraag om levensonderhoud ontvangt u schriftelijk een beslissing op uw aanvraag.
    bijzondere bijstand: binnen 4 weken na indiening van uw aanvraag om bijstand ontvangt u schriftelijk een beslissing op uw aanvraag.
  • Lukt het niet om binnen 2 weken (levensonderhoud) of 4 weken (bijzondere bijstand) te reageren, dan laten wij u op tijd weten waarom het niet lukt en wanneer u wel een beslissing ontvangt.

Aanvraag Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo)

  • Binnen 7 weken na indiening van uw aanvraag om een voorziening ontvangt u schriftelijk een beslissing op uw aanvraag.
  • Lukt het niet om binnen 7 weken te reageren, dan laten wij u op tijd weten waarom het niet lukt en wanneer u wel een beslissing ontvangt.

Aanvraag leerlingenvervoer

  • Binnen 8 weken na het indienen van uw aanvraag om leerlingenvervoer ontvangt u schriftelijk een beslissing op uw aanvraag.
  • Lukt het niet om binnen 8 weken te reageren, dan laten wij u op tijd weten waarom het niet lukt en wanneer u wel een beslissing ontvangt.

Disclaimer

Deze servicenormen komen niet in de plaats van – en zijn niet van gelijke orde als- de juridische regels waaraan de overheid is gebonden.  De servicenormen zijn niet bedoeld als invulling van het begrip “redelijke termijn” bedoeld in artikel 4:13 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb).